Центру управления регионом Приморского края — 1 год

Если вы пишете, что у вас случилась коммунальная авария, где-то отказали в помощи, нетактично обращался какой-нибудь чиновник муниципального или краевого уровня и ждёте отклика, то сотрудники ЦУР — люди, которые фиксируют, анализируют, отдают в работу по назначению и, конечно, отвечают вам, как решается или будет решён вопрос.

В апреле 2021 года мы рассказывали, что такое ЦУР, чем занимаются его сотрудники и почему приморцам надо писать обращения в социальные сети или на Госуслуги, чтобы их услышало руководство города или края. Сегодня жители региона всё активнее пользуются сервисами ЦУР по взаимодействию с властями.

Мы вновь пригласили в редакцию «Золотого Рога» и. о. руководителя ЦУР Приморского края Полину Степаненко. Она рассказала жителям края о результатах их работы за прошедший год — насколько центр действительно стал полезен людям и каковы перспективы его развития.

- Полина, прежде чем будем говорить об итогах вашей работы, для тех, кто всё ещё не в курсе — что такое ЦУР и чем вы занимаетесь?

– Центр управления регионом — это структура, которая занимается мониторингом и сбором информации, поступающей от населения к власти в социальных сетях и через платформу обратной связи (ПОС) «Госуслуги. Решаем вместе». То есть, когда люди пишут в интернете губернатору края, мэру Находки или какого-то населённого пункта в Приморье, мы это видим, фиксируем и в зависимости от тематики проблемы адресуем в ведомство для решения. Это нужно для оперативного реагирования власти на ту или иную ситуацию, случившуюся у конкретного человека.

Приморская «тепловая карта» проблем находится на постоянном контроле губернатора Олега Кожемяко. Центр обрабатывает информацию по восьми основным направлениям — ЖКХ, социальная защита, образование, дороги, транспорт, здравоохранение, энергетика, твёрдые коммунальные отходы. Они, в свою очередь, разделены на подразделы — их насчитывается около 30.

Кроме того, мы занимаемся аналитикой — на основе собранной в обращениях граждан информации из всех интернет-источников выявляем системные проблемы и сообщаем о них региональным или муниципальным властям.

Также одна из ежедневных задач — это распространение социально значимой информации о каких-то нововведениях в стране и крае или мерах поддержки государства. Последнее время это во многом связано с обеспечением здоровья людей и необходимостью исключить риск заражения новой коронавирусной инфекцией. Кстати, это одна из самых популярных тем обращений граждан.

Ещё один инструмент для работы — социологические опросы, которые мы регулярно проводим с целью выявления интересов общества.

- Из того, что вы перечислили, что для вас сегодня важнее?

– Правильнее будет спросить, что сегодня важнее для людей. Важно на самом деле — всё, но… конечно, обратная связь в приоритете. От властных структур во многом зависит, что здесь и сейчас будет решена проблема. Либо, если это нельзя сделать сразу, в их силах — объяснить, как скоро она может быть решена и что для этого надо сделать. Мы должны понимать, что, не получая ответа, человек сначала разочаровывается, а потом у него возникает недоверие. Наша задача и задача власти всех уровней — не допустить этого. Поэтому ЦУР нацелен сегодня на сокращение времени ответа людям на их обращения, времени решения самих вопросов, разумеется, в зависимости от их сложности.

Всё остальное — тоже очень важно, потому что социально значимая информация, которую мы распространяем для населения, — это гарантия того, что люди понимают, что сейчас происходит там, где они живут, понимают свои права, обязанности и видят перспективу.

Если резюмировать, то в деятельность приморского ЦУР входят четыре основных блока:

• обратная связь — это непосредственная работа с обращениями и сообщениями граждан;
• аналитика — выявление системных проблем и срез ситуации в крае для региональной власти;
• информирование — как популяризация самих сервисов обратной связи, так и доведение необходимой информации до граждан;
• обучение — повышение квалификации работников органов власти регионального и муниципального уровня по работе с интернет-коммуникациями.

Важно всё, так как каждый из этих блоков работает на улучшение качества жизни людей в Приморском крае.

- Что подразумеваете под социально значимой информацией и где именно вы её распространяете?

– Всё, что сегодня государство делает или создаёт для общества — стараемся нести в массы посредством интернета — это социальные сети, и также традиционные СМИ.

Также мы распространяем информацию, которую создаём по результатам наших социсследований, — узнаём, что сегодня интересует общество или чего ему не хватает в информационном поле. Например, мы часто информируем людей старшего поколения об услугах пенсионного фонда, а также многодетные семьи — о льготах и специальных пособиях.

Кроме того, у нас есть проекты, которые мы реализуем совместно с какими-то структурами. Например, у нас есть проект с уполномоченным по правам ребенка в Приморском крае Ольгой Романовой. Раз в неделю на наших страницах в социальных сетях мы публикуем что-то актуальное для тех, у кого есть дети. Это может быть и правовая норма, касающаяся воспитания, и ответ на запрос, пришедший от родителей или даже самих подростков. То есть то, что важно здесь и сейчас.

Кстати, хочу поблагодарить департамент информационной политики правительства края и все приморские СМИ, с кем мы сотрудничаем и кто помогает нам донести до своих читателей важную информацию.

Нельзя не сказать о наших любимых блогерах, с которыми мы сотрудничаем — делаем совместные проекты, снимаем короткие тематические ролики, чтобы донести до людей необходимую информацию. Так или иначе, всё сводится к работе в режиме обратной связи, где стараемся максимально быстро среагировать на запрос общества.

- Вернёмся к обращениям. Что изменилось за год работы? Количество, качество, может, как-то поменялся сам подход?

– Здесь несколько моментов: первый — количество обращений. И их стало гораздо больше. Люди постепенно узнают, что такое ЦУР и как обратиться к власти. В декабре прошлого года, когда ЦУР только набирал обороты, к нам поступило чуть больше 5 тысяч обращений, сегодня их — 10 тысяч в неделю! Общее количество за год составляет почти 110 тысяч.

Если говорить об их тематике, то примерно половина из этих обращений — о проблеме, связанной с вакцинацией или лечением от коронавируса. Эта тема лидирует последние несколько месяцев, обогнав проблемы с дорогами и благоустройством.

Изменился период времени ответа — он сократился на час, с пяти до четырёх часов. Это тоже можно записать в плюсы — мы стараемся как можно быстрее реагировать на жалобы.

- Какие изменения в целом произошли за год в вашей работе?

– Из важного: мы сейчас располагаемся в одном помещении с прикреплёнными к нам отраслевиками. Есть возможность какие-то важные вопросы решить быстрее. Можно зайти в соседний кабинет и сказать, что есть проблема, не терпящая отлагательств. Например, как это было, когда край входил в отопительный сезон, и люди не могли дозвониться до управляющих компаний, чтобы сообщить, по какому адресу ещё не поступило тепло. ЦУР стал собирать информацию из социальных сетей и напрямую доводить их до УК. А когда мы поняли, что обращений очень много и мы можем что-то пропустить, то организовали для людей прямую телефонную линию, куда жители всего Приморья звонили и сообщали адреса, где всё ещё нет отопления. Вопрос получилось закрыть в максимально короткие сроки.

Стоит отметить, что Приморье — один из первых регионов, где смогли организовать работу ЦУР и отраслевиков (профильных ведомств) в одном здании. Отдельная благодарность и правительству края, и администрации Владивостока за предоставленную возможность.

Второй важный этап нашего развития — это появление Муниципального центра управления города Владивостока. Здесь мы тоже были первыми на Дальнем Востоке, кто организовал городской ЦУР. Значительный вклад в это сделал мэр Константин Шестаков. Сегодня Владивосток — лидер по Приморью в решении вопросов, поступающих от горожан.

Третье новшество уходящего года — прямые интернет-эфиры с главами муниципалитетов, где они отвечают на присланные в социальные сети вопросы, в том числе во время самого эфира. В этом проекте первым стал Владивосток, но уже сегодня мы проводим такие встречи с мэром Артёма Вячеславом Квоном, главой Лесозаводска Константином Банцеевым. Совсем скоро организуем эфиры с Тимуром Магинским в Находке и главой Надеждинского района Рустямом Абушаевым.

- Что сегодня волнует людей больше всего? С какими проблемами обращаются чаще?

– Преимущественно социально-бытовая тематика. Есть несколько тем, которые практически всегда в топе — это дороги, ЖКХ, благоустройство территорий, социальное обслуживание и соцзащита, общественный транспорт. Последние полгода в ногу с дорогами и ЖКХ идёт тема коронавируса и вакцинации от него, а с введением QR-кодов их стало ещё больше.

- Сбор такой статистики что-то даёт?

– Конечно. Федеральные власти видят, где не хватает вакцины и направляют её туда, региональные и муниципальные власти видят системные проблемы и планируют бюджет для их решения.

- Можете привести примеры решения вопросов из обращений?

– Про один я вам уже рассказала, это решение вопроса теплоснабжения по всему краю, когда экстренно организовали прямую линию. Ещё интересное из последних — организация помещения для детского шахматного клуба в том же районе, где он располагался до того, как для него выделили новое помещение. Проблема заключалась в том, что из-за смены района в новом помещении не могли заниматься те ребята, которые жили недалеко от старого месторасположения клуба — стало далеко добираться.

Был кейс с собакой, которую хозяин закрыл в гараже, и она лаем привлекла к себе внимание всего района, пришлось обращаться в полицию — животное выпустили.

Кстати о собаках, благодаря постоянным обращениям граждан по поводу безнадзорных животных у нас «родился» онлайн-проект «Хочу домой», который мы сегодня реализуем вместе с фондом помощи бездомным животным «Умка». В наших аккаунтах социальных сетей мы еженедельно публикуем объявления о поиске добрых хозяев для животных.

А в основном быстро решаются обращения, связанные с коммунально-бытовыми проблемами вроде вывоза мусора и порывов в системе водоснабжения

- Вы сказали, что сократилось время получения ответа. В какой срок ЦУР должен ответить на обращение? Сколько времени даётся на решение проблемы или конструктивный ответ?

– Очень много зависит от характера сообщения. Часто обращение человека требует простого информирования: например, интересует география прививочных пунктов или процедура получения пенсионного удостоверения, или как оформить выплату.

Также есть быстро решаемые проблемы, так называемые фаст-треки. Повредили скамейку в парке, яма возле дома или неисправная водоразборная колонка питьевой воды. Большинство из них либо решаются в короткий срок после фиксации инцидента, либо включаются в ближайшие планы.

И есть вопросы, требующие серьезного решения, дополнительного финансирования — это строительство мостов, дорог или газификация. Понятно, что решить оперативно такие проблемы невозможно. В ответе на такие запросы важно обозначить понятную перспективу.

Также стоит учитывать и сезонность, которая обуславливает частоту и скорость отработки отдельных обращений: решаемые, например, только в тёплое или, наоборот, в холодное время года.

- Можете подробно описать маршрутизацию обращения?

– После автоматической модерации сообщений сотрудники ЦУР анализируют их и направляют в профильное ведомство, где готовится ответ и направляется автору на ту же площадку, где его зафиксировали. Для мониторинга, сбора и фиксации есть две основные системы — «Инцидент Менеджмент» и платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».

- В чём разница этих систем?

– «Инцидент» работает с любыми, даже анонимными, сообщениями в любом открытом источнике — личность не проверяется. То есть официального обращения не происходит, человек просто разместил комментарий о своей проблеме под постом губернатора или главы муниципалитета, и ему ответили. «Госуслуги. Решаем вместе» специально созданы для обращений граждан в интернете. Гражданин должен зайти в приложение или кликнуть на баннер на сайте правительства Приморского края или любого муниципалитета, авторизоваться и описать суть своей проблемы.

- Исходя из того, что вы рассказали — ЦУР не ведёт приём граждан, у вас нет телефона, чтобы позвонить вам и пожаловаться?

– Да, к нам нельзя прийти или позвонить. Но у нас есть аккаунты в социальных сетях, где мы отслеживаем комментарии под постами. Также мониторим городские паблики, форумы и личные блоги. Конечно, я говорю об открытых источниках.

- Изучаете ли сеть на предмет фейковых новостей и экстремистских постов?

– Это также одна из важных для нас задач — борьба с недостоверной информацией, которая всегда опасна для общества, прежде всего — своими последствиями.

- Кто контролирует вашу работу? Кому можно пожаловаться на вас?

– У нас есть кураторы — это краевое министерство цифрового развития и профильный вице-губернатор. Но это не про контроль, а про техническое обеспечение для хорошей работы и взаимодействие с региональной властью. У нас есть свои цели и задачи, поставленные федеральным руководством, и связаны они с обеспечением прямого взаимодействия между жителями Приморского края и органами исполнительной власти для оперативного решения проблем.

Людям не особо хочется разбираться, кто в коридорах власти за что отвечает. Конкретному человеку надо донести до власти, что у него есть проблема, которую надо решить. И здесь ЦУР выступает неким единым окном для обращений граждан в интернете. Мы присваиваем ему номер, и оно уходит к конкретному исполнителю. То есть я хочу сказать, что ответственность по отработке обращений всё равно лежит на профильных ведомствах. И у каждого ответственного — свой регламент исполнения. Время решения вопроса зависит от его сложности. В случае просрочки или неисполнения информация передается профильному вице-губернатору, затем губернатору, который принимает соответствующие меры.

- В заключение — расскажите немного о людях, работающих в ЦУР. Сколько человек, какова структура?

– У нас в команде около двадцати человек. Специалисты работают по направлениям аналитики, социологии, редакции и продвижения. Есть те, кто работает в системе «Инцидент Менеджмент» непосредственно с обращениями граждан. За год работы команда поменялась — кто-то пошёл на повышение, кто-то ушёл, не справившись с нагрузкой. На сегодняшний день это — группа креативных, интересных людей, каждый из которых понимает, что он делает и зачем.

Губернатор Приморского края Олег Кожемяко: «Сегодня Центр управления регионом – это действенный механизм взаимодействия с гражданами. В том числе и от его работы зависит быстрое решение тех или иных проблем в разных сферах. ЦУР Приморского края – один из лучших на Дальнем Востоке и по достоинству оценён на федеральном уровне. За год совместной работы мы видим хорошие результаты – диалог с людьми становится конструктивным, в него всё активнее включаются муниципалитеты края. А это значит, что руководство приморского ЦУР вместе со своей командой нацелено на изменение качества жизни граждан в лучшую сторону. Думаю, благодаря совместной работе мы сделаем наш регион одним их самых развитых и комфортных для проживания.