Чтобы клиент сразу говорил "ДА"

Чтобы клиент сразу говорил "ДА"
Новость

6 ноября 2014, 14:24
Тренер по продажам № 1 в России Дмитрий Норка рассказал читателям "Золотого Рога" о таланте продавца, эмпатии и работе с возражениями

Тренер по продажам № 1 в России Дмитрий Норка рассказал читателям «Золотого Рога» о таланте продавца, эмпатии и работе с возражениями

В период жесткой конкуренции на рынке большинство руководителей продаж стараются заставить своих сотрудников работать интенсивнее. Делать больше контактов, вести агрессивнее переговоры. Некоторые даже увеличивают рабочий день. Но подавляющее большинство из них не получают желанных результатов. Почему это происходит?

На этот и другие вопросы в интервью «Золотому Рогу» отвечает тренер по продажам № 1 в России Дмитрий НОРКА.

- Дмитрий, вы начали заниматься продажами в то время, когда такой профессиональной сферы деятельности в России, по сути, не существовало. Почему вы выбрали это направление?

- В начале 90-х вариантов было не так много. Можно было или жить как все, или идти в «братву», или становиться коммерсантом. Быть «как все» – это было не для меня, в бандитскую среду идти не хотелось, и я стал заниматься бизнесом. В начале 90-х я создал свою оптовую компанию. Продажи шли со склада, товар был востребован, поэтому особых усилий для увеличения продаж прикладывать не приходилось. Но так длилось недолго. Количество таких коммерсантов, как я, росло, а это значит, что нужно было самому идти к покупателям, общаться с ними, показывать преимущества своего товара. Так появился первый опыт, а потом и первый успех в продажах.

- Когда опыта накопилось достаточно, решили делиться им с другими и пошли в бизнес-тренеры?

- Началось все с того, что я организовал собственный отдел продаж. В то время такой специальности, как торговый представитель или менеджер по продажам, не существовало в принципе, зато после сокращений различных НИИ на рынке труда оказалось очень много образованных женщин. Из них я создал свой первый отдел продаж. Мне нужно было их учить. А в моем багаже на тот момент был собственный опыт общения с людьми, опыт переговоров и две книги – Дейла КАРНЕГИ «Как оказывать влияние на людей» и Филиппа КОТЛЕРА «Основы маркетинга». Это был мой первый опыт обучения людей продажам. Он оказался вполне успешным. Потом ко мне стали обращаться знакомые коммерсанты с просьбой поработать и с их торговыми представителями. И пошло-поехало.

- Сегодня у вас большой опыт обучения людей продажам. Скажите, хорошим продажником можно стать или все-таки для этого нужен в первую очередь талант?

- Во-первых, я очень не люблю слово «продажник», и уверен, что люди, которые занимаются продажами, сами себя никогда так не называют. Это могут быть продавцы, менеджеры по продажам, торговые представители, но не «продажники». Если говорить про то, как быть хорошим продавцом, то в принципе продажи – это такое же ремесло, как и любое другое. То есть этому можно научиться. Но, чтобы действительно быть звездой, в этом деле нужен определенный талант.

- Что такое талант в продажах? Это коммуникабельность, умение расположить к себе человека?

- Талант - это врожденное умение вызывать эмпатию. Талантливый человек - это тот, что вызывает у других желание общаться. И происходит это на интуитивном уровне. Но, даже если у человека все это есть, однако он использует свои врожденные качества неправильно, его результат никогда не будет высоким. Потому что любой талант нужно развивать.

- Сегодня в стране сложная экономическая ситуация. Насколько актуальны тренинги по продажам?

- Конкуренция на всех без исключения рынках становится все сильнее. Сегодня даже очень большому бизнесу выделиться со своим продуктом или услугой достаточно сложно. Практически все товары, продукты и услуги аналогичны и взаимозаменяемы. Практически одинаковы и условия поставки. Остается качество работы. И именно над этим нужно работать. Даже если вам повезет и вы наберете целый отдел талантливых торговых представителей, без знаний этот талант не даст результата. Именно поэтому тренинги нужны. И они востребованы.

- Как часто нужны продавцам тренинги по продажам?

- По сути, достаточно одного базового тренинга, чтобы показать направление, вектор. И тогда человек будет дальше развиваться сам. Очень часто компании подсаживают клиентов на тренинги. Это неправильно. Получать знания интересно. Но знания должны приносить результат.

- Но знания же периодически обновляются?

- Да, в продажах периодичность обновления знаний примерно четыре года. Если посмотреть на то, что было четыре года назад и что есть сейчас, то многие вещи, которым я обучал тогда, сейчас делать уже не нужно. Любопытный случай: в прошлом году на один из тренингов участник принес раздаточный материал - рабочую тетрадь, которую он получил у меня на тренинге лет десять назад. Я смотрю и не узнаю: «Это я говорил Вам такое?» Он смеется и отвечает: «Да».

Время идет, и, естественно, все тренинги подстраиваются под ту ситуацию, которая есть. Впрочем, нельзя забывать, что в продажах есть базовые вещи, которые практически неизменны. Это - основа, все остальное изменчиво. Главное - понимать логику перемен, а не гнаться за злободневными темами и внешними эффектами.

- Но знания сами по себе не дают улучшений. Наверняка нужно еще и постоянно практиковаться?

- Согласен, улучшения могут дать только ДЕЙСТВИЯ. И в то же время действия без знаний и умений тоже не могут давать перемен в лучшую сторону. Так что алгоритм действий простой: «Учиться, чтобы знать. Тренироваться, чтобы уметь. И постоянно повторять или делать, чтобы улучшался результат». Все эти три этапа можно проходить самому или с помощью учителя, наставника или коуча. Но только так можно влиять на свою результативность. И других вариантов НЕТ!

- Продажи – это, прежде всего, работа с возражениями. Можете привести конкретные примеры, как работать с возражениями?

- То, что вы сказали, абсолютное заблуждение. Раньше, действительно, считалось, что продажи – это работа с возражениями. Если вы откроете любую книжку, изданную лет 10-15 назад, вы там прочтете, что продажи невозможны без возражений. Там написано, что «возражение указывает на интерес человека. Значит, ищите возражения, приветствуйте их и отвечайте на них». На самом деле ничего хорошего в возражениях нет. Правильная, качественная работа специалиста по продажам не предполагает возражений. У вас либо покупают, потому что ваш товар ценен и нужен, либо у вас не покупают, потому что это не то. Если человек возражает, значит вы некачественно сработали, допустили ошибку. Поэтому в своей программе я делаю упор не на то, как отвечать на возражения, а как сделать так, чтобы их не было. Чтобы клиент сразу говорил «ДА».

Досье "Золотого Рога": Дмитрий Норка возглавляет рейтинг лучших российских бизнес-тренеров по продажам, по версии журнала Treningo. Эксперт в области практик консультационных и экспертных продаж с пятнадцатилетним стажем. Специалист в области организации продаж B2B («бизнес для бизнеса») и B2C («бизнес для пользователя»). Более 500 корпоративных клиентов. Главный редактор журнала «Личные продажи». Владелец и генеральный директор консалтинговой компании «Стратегии и тактики продаж» (www.norca.ru). Собственный опыт продаж и управления продажами с 1989 года. Автор книг: «Управление отделом продаж, стратегии и тактики успеха», «Продавец от «Бога», «Скажи мне Да. Мастер-класс практик предотвращения возражений в продажах».

Елена АРДАЛЬЯНОВА. Газета «Золотой Рог», Владивосток.

Нашли опечатку в тексте? Выделите её и нажмите ctrl+enter