"Продажи - это самое интересное из того, чем можно заниматься"

Если в компанию приходит клиент, узнает цену и условия покупки товара, его все устраивает и он товар покупает, то к продажам это имеет весьма косвенное отношение. Это отпуск товара. Продажи же начинаются тогда, когда клиент говорит «Дорого!», или говорит, что ему ничего не интересно, или о том, что ему нужен такой же, но с перламутровыми пуговицами, и т.д.

Так считает Борис ЖАЛИЛО, тренер-бренд, консультант международного уровня с опытом успешной работы в 12 странах. В преддверии своего визита во Владивосток он ответил на несколько вопросов «ЗР». - Борис, правильно ли я понимаю, что для начала вы предлагаете определиться с понятиями – что такое продажи. Так что же это, по вашему мнению?

- Представим, что у Вас есть какой-то товар. Клиент знает о том, что у Вас есть этот товар, и товар полностью устраивает клиента. Клиент обращается к вам, узнает цену, названная цена его полностью устраивает. Он просит отпустить ему товар. Вы отпускаете…

Какая-то работа вами при этом проделана? Конечно нет…

Если меня как руководителя и совладельца бизнеса спросить о том, нужно ли за ЭТО платить зарплату, я напомню, что зарплата - это плата ЗА РАБОТУ, а здесь работы не было. Ну, возможно, за это можно платить мизерную ставку. Работы при отпуске товара немного, она очень простая, с ней может справиться практически каждый. Уж по крайней мере платить за это проценты точно не нужно. За что?

Если происходит все как описал – это не продажи, это отпуск товара. Продажи начинаются тогда, когда появляются возражения. И в случае если после этого клиент у вас все-таки товар купил, то это уже продажа. - То есть процент продажникам нужно платить только в том случае, если он убедил клиента купить товар?

- Да, именно когда убедил. Не дал скидку, а убедил. СЛОВАМИ. Вот это я называю продажами. Ведь продался товар не сам по себе, его продали вы, благодаря определенным усилиям и мастерству. При этом оговорюсь, что речь шла именно о продаже, о продаже того, что действительно нужно клиенту. Нельзя впаривать, втюхивать клиенту то, что ему не нужно. И продали то, что нужно, вы не за счет обмана, а за счет техники убеждения. - Можете привести примеры самых распространенных возражений и способы ответов на них?

- Прежде всего, вспомните о том, как часто вы слышали от клиента, которому начали что-либо предлагать по телефону, фразу: «Пришлите информацию по по электронной почте». Иногда (крайне редко) эта фраза действительно означает интерес клиента к вашему предложению. Но в большинстве случаев это попытка отказа (возражения) в мягкой форме.

И дело не только в том, что вас могли просто послать «по электронке», то есть таким образом отказать. И письмо сразу пойдет в мусорную корзину. Если бы электронное письмо могло продавать само по себе, вас давно бы уволили. Поэтому даже если клиент попросил выслать информацию – задайте ему массу вопросов. Что именно его заинтересовало? Как и для чего будет использоваться товар? Что для клиента важно при выборе товара и поставщика? Какая информация ему потребуется для принятия решения? Будет ли клиент сам принимать решение? В этом случае клиент запомнит ваше предложение, и, даже если решение будет приниматься по десятку лежащих перед ним предложений, ваш разговор, основательный подход, желание разобраться и дать именно то, что нужно, будут приняты во внимание.

Вторая фраза клиента, с которой очень важно бороться: «Я подумаю и перезвоню». Вы не поверите, но я видел менеджеров по продажам, которые верят в то, что клиент, сказав такую фразу, действительно перезвонит! И ждут, пока клиент перезвонит. В итоге в большинстве случаев теряя клиента, отдавая его более расторопному продавцу, который позвонил в промежутке, пока они сидели и ждали звонка клиента. Или даже не теряя, а просто упуская время. Прошел день-два-три-десять, две недели – и мы все-таки снова звоним клиенту. Но время уже потеряно. Интерес уже потерян. Мы снова вынуждены начинать продажу с нуля.

При этом не нужно думать, что клиенты нас таким образом обманывают, что большинство из них, обещая, и не думает перезванивать. Думают. Клиенты могли свято верить в то, что они действительно подумают и действительно перезвонят. Просто, как только они повесили трубку или как только вы расстались с ними, на них обрушилась вся та масса забот, им уже не до вас. Так что если клиент говорит: «Я подумаю и перезвоню», это значит одно: договоритесь о конкретном времени, когда созвонитесь. То есть когда или до которого времени или дня клиент сам вам позвонит. Чтобы в этот назначенный час Х вы могли сами позвонить клиенту. - Получается, что продажи – дело очень сложное…

- Продажи - это самое интересное и увлекательное из того, чем можно заниматься. Я люблю продажи. Я не представляю, как можно не получать от этого удовольствие… Получайте удовольствие от продаж. От того, что Вы знакомитесь с новыми людьми, общаетесь с ними, помогаете им, открываете для них что-то новое, находите к каждому ключик, убеждаете их, иногда даже переубеждаете. Получайте удовольствие от возражений клиента. Представляете, они возражают, им ничего не нужно, им дорого, их что-то не устраивает… а потом они покупают! И это – в результате Вашего с ними общения! Получайте удовольствие от трудных клиентов – ведь это же интересно, справиться с таким! Кстати, хочу всем пожелать побольше трудных клиентов! Знаете, почему? Трудный клиент – это клиент, у которого очень или даже слишком ярко выражено что-то, что есть у всех остальных клиентов. И если вы смогли справиться с этим ярко выраженным, вы сможете легко справляться с тем же, но не очень ярко выраженным в каждом клиенте. Так что каждый трудный клиент – это ваш тренажер, это ваш тренинг!

Елена ЛЕНСКАЯ. Газета «Золотой Рог», Владивосток.

ZRPRESS.RU, Владивосток.