Полина Степаненко: «ЦУР работает в интересах граждан»

Информацию обрабатывают и доносят до профильных министерств и ведомств, сокращая время решения проблем. О том, какие уже успешные кейсы имеются в активе ЦУРа и какие есть направления работы, общаемся с заместителем руководителя центра Полиной Степаненко.

Для чего вообще нужен ЦУР?

Мы так часто говорим об этом, что, кажется, про нас уже все знают. Давайте с самого начала. Центр управления регионом (сокращенно ЦУР) — это центр компетенций и оперативной поддержки губернатора края по обратной связи с населением и работе в интернете.

Для нас есть несколько важных направлений работы.

Это обратная связь, внедрение и развитие цифровых инструментов.

Предиктивная аналитика, когда наши сотрудники не просто собирают данные об обращениях граждан из всех источников, но и анализируют их и выявляют системные проблемы.

Информирование людей, когда с помощью создания и продвижения адресного контента о механизмах обратной связи, официальных комментариев органов власти и опровержения фейков, мы повышаем информированность, а также вырабатываем культуру по обращениям.

«Тепловая карта» проблем находится на постоянном контроле губернатора Приморья Олега Кожемяко. Центр обрабатывает информацию по восьми основным направлениям — ЖКХ, социальная защита, образование, дороги, транспорт, здравоохранение, энергетика, твердые коммунальные отходы. Которые в свою очередь разделены на подразделы — их насчитывается около 30.

Можно узнать, как все эти направления сливаются воедино? Или они продолжают существовать в виде подразделов?

Алгоритм нашей работы следующий. Все сообщения по ключевым словам фиксирует круглосуточная система мониторинга «Инцидент Менеджмент». Задача специалистов — не просто распределить их по темам, но и проверить на достоверность, а также отличить реальную проблему взаимодействия населения с местной властью от жалобы на плохую жизнь. Стоит отметить, что вся работа ведется в тесной связи с правительством Приморского края. После фиксации сообщений мы их анализируем и обрабатываем, понимаем ответственного и направляем запрос на решение ситуации. Специалисты по работе с обратной связью получают ответы от конечных исполнителей и контролируют решение проблемы. Одна из наших целей — это сокращение времени отработки обращений граждан, чтобы это было максимально комфортно, максимально эффективно. Главные задачи Центра — улучшить взаимодействие органов власти с гражданами, обеспечить скорейшее реагирование на обращения.

На основе поступающих в ЦУР данных формируются аналитические материалы, характеризующие социально-экономическую ситуацию в Приморье, и вырабатываются предложения по дальнейшему развитию региона. Каждая рабочая неделя ЦУР и правительства Приморья начинается с анализа обращений жителей. Что позволило сократить количество жалоб.

Хорошо, есть успешные кейсы? Чем может похвастаться ЦУР?

К сегодняшнему дню их уже немало, назову самые последние. Совместно с правительством мы помогли жителям дома во Владивостоке сменить управляющую компанию. Многодетная мама из Кавалеровского района обратилась за помощью в аккаунт губернатора с нехваткой дров, тоже оперативно отработали, связавшись с муниципальными властями. Помогли быстро ликвидировать мусорные залежи в некоторых районах Владивостока и Находки.

Опять же для понимания, что значит «помогли ликвидировать». Конечно, мы не сами садимся по машинам и едем убирать мусор. Наша задача — найти ответственных, указать на недоработку и проконтролировать оперативное решение.

Если посмотреть на ваши социальные сети, то вы можете проконсультировать буквально по любой проблеме. Это так? Или все же есть то, чем вы не занимаетесь?

Нужно понимать, что обращения граждан могут быть различного уровня. Соответственно, на какие-то вопросы можно ответить быстро, на какие-то — не очень. Например, когда обращения касаются строительства дополнительной школы в поселении. Здесь региональным властям не обойтись без бюджета и, возможно, будет решение губернатора об использовании резервного фонда. Возможно, речь будет идти о средствах федеральных программ. В этом случае, само собой, решение вопроса будет не очень быстрым.

Полина Александровна, какая специфика работы ЦУР?

В центрах структурируется и анализируется большое количество информации, которую затем можно использовать для исключения «слабого звена» и корректировки управленческих решений. ЦУР повышает оперативность реакции властей на существующие проблемы, а также позволяет предотвращать их возникновение благодаря анализу.

ЦУР — не просто агрегатор сообщений, в его задачу входит обеспечение четкого межведомственного взаимодействия, направленного на оперативное определение причин возникновения проблем, принятие мер реагирования по их устранению, выстраивание эффективной управленческой системы.

А к чему оказались не готовы?

Если говорить о темах поступающих обращений, то готовы были ко всему. Вопрос количества. Сотрудникам, которые работают с системой мониторинга «Инцидент Менеджмент», непосредственно с обращениями, приходится обрабатывать много информации.

Вы мониторите соцсети и находите проблемные точки. Есть ощущение, что этим мог бы заниматься один человек. Для чего довольно внушительная команда?

ЦУР не просто мониторит и передает проблемные точки, но и помогает выстроить взаимодействие между органами власти таким образом, чтобы это помогало эффективному решению поступающих от населения вопросов.

В структуре Центра работают прикомандированные сотрудники отраслевых министерств и ведомств для того, чтобы сократить время их межведомственного взаимодействия. Важно, что численность государственных служащих не увеличивается.

Также работают специалисты, которые, например, отвечают за обратную связь, за анализ всех поступивших данных, готовят рекомендации для органов власти по устранению систематических проблем, которые требуют нетипичного и комплексного решения. Ряд обращений требуют просто информационного ответа, наши сотрудники готовят разъяснительные материалы.

Огромный и важный пласт работы — проведение аналитических и социологических исследований по стратегически важным для нашего региона вопросам. Для оперативного межведомственного взаимодействия и дальнейшего решения проблем наших жителей были прикомандированы сотрудники профильных ведомств.

С какими проблемами и откуда к вам обращаются?

Приморская география на сегодня охвачена. Обращения приходят и из Кавалеровского района, и из Дальнегорского. То есть постепенно север Приморья тоже вступает с нами в диалог. Что касается тематики проблем, то здесь совершенно нет ограничений. У нас есть восемь основных направлений, которые подразделяются еще примерно на 30. Получая сообщение, мы относим его в раздел и работаем с ним. Проблемы в основном системные, вроде больших очередей в социальных учреждениях, и частные моменты — к примеру, упавшее во дворе дерево или треснувшая плитка.

Есть ли обращения из северных районов края? Если да, то что волнует людей, и как вы отрабатываете эти запросы?

Может, это уже звучало несколько раз в моем интервью, но повторюсь, что ЦУР работает в интересах граждан и рассматривает обращения от всех групп населения, независимо от возраста и места проживания. Жителей северного Приморья, да и всего региона в целом в основном волнуют проблемы социального обеспечения, дороги и ЖКХ, медицинское обслуживание и система образования. Тут, как мне кажется, ничего нового.